لا تفكر بزيادة الحديث عن 30 ثانية

تعتبر نصف دقيقة دهراً بحاله لدى إجراء محادثة مملة، حيث تشير الدراسات إلى أن المستمع عبر الهاتف يتخذ قراره باستمرار الحديث أو إنهائه خلال أول 11 ثانية، بينما يكون هناك فرصة أكبر في اللقاءات المباشرة وجهاً لوجه، حيث تمتد هذه الفترة الزمنية إلى 30 ثانية، فإذا لم تخلق الاهتمام المطلوب لدى الشخص الذي تتحدث معه خلال هذه الفترة، فإنك تخسره بلا شك

و بالنسبة للمدراء المشغولين، فهم يعانون صراعاً داخلياً كل مرة يجرون فيها حواراً مع أحدهم، فهل يستمرون بهذا الحديث؟ أم يتجنبونه من الأساس؟ أم ينهونه و يتهربون منه؟ لذا يجب أن تحرص على أن يكون المضمون الذي تقدمه مثيراً للاهتمام، مع معرفتك بهذه التساؤلات التي تدور في ذهن المدير الباطن

التركيز على نفسك

غالباً ما يندمج موظفو المبيعات في الحديث عن أنفسهم و شركاتهم، بحيث لا يلحظون عدم ضرورة حديثهم عن شركات زبائنهم. و يؤدي تركيز حديث موظفي المبيعات عن أنفسهم إلى رد فعل سلبي لدى الزبون، إذ أنه لا يهتم بالسماع عن شركة الموظف أو منتجاتها، بقدر ما يهمه الحديث عن شركته هو، و حاجاته الأساسية، و مدى تلبية المنتج لهذه الاحتياجات

و يتوقع الزبون منك أن تعرف مشاكل شركته بمجرد وصولك إليه، و أن تعطيه الحل المناسب لما يريده، و ذلك عبر طرحك مجموعة من الأسئلة المحددة و غير العامة، عبر خبرتك الكافية في السوق، و إجرائك دراسة مسبقة حول وضع الشركة التي تنوي زيارتها

لا يحقق كثير من الموظفين النجاح الذي يفترض بهم أن يحققوه، بسبب الخوف الذي يمنعهم من إنجاز خطوات جريئة، قد يكون الخوف من الرفض، أو من الفشل، أو من المدير، أو الزبون، أو فعل شيء خاطئ. و في كل الأحوال تكون النتيجة واحدة، و هي عدم خوضك المغامرات اللازمة كي تحقق النجاح و التميز

إنما لا يعني هذا الأمر بطبيعة الحال أن التصرف بلا خوف مطلقاً هو فكرة جيدة، فالأشخاص الذين يتصرفون على هذه الشاكلة يرتكبون أفعالاً حمقاء، و لا يدركون عواقب الأمور. و الحل الأمثل للتعامل مع الخوف، هو تفهم هذا الشعور، و معرفة سبب وجوده، و من ثم محاولة التغلب عليه في الحالات التي تتطلب أن تتخطاه كي تحقق أهدافاً معينة. و فيما يلي الطرق الأساسية لتخطي هذا الخوف، لا سيما في مجال المبيعات

ركز على كلمة مشاعر بدلاً من كلمة أسباب

و من الأخطاء التي يرتكبها موظفي المبيعات ميلهم إلى الاعتقاد بأن عملية البيع هي عملية منطقية بحتة، تتعلق بمدى ذكاء الموظف، و قدرته على إقناع الزبون بشراء المنتج، و ذلك بعرض سلسلة الأسباب التي تدفعه إلى ضرورة شراء المنتج، من وجهة نظرك

إلا أن ما يحدث على أرض الواقع، و ما تثبته التجارب العملية، هو أن عملية البيع تكاد تكون عملية عاطفية لا علاقة لها بالتنظير و الأسباب، و إنما مبنية بشكل أساسي على مشاعر الزبائن و عواطفهم، و ما يشعرون به اتجاه المنتج، و اتجاه الشركة و موظف المبيعات، حيث أنهم يرغبون في نهاية اليوم بأن يشعروا بالرضا عن قرارهم الذي اتخذوه بشأن الشراء

الكلمات هي أقوى وسيلة على الإطلاق في أيدي موظفي المبيعات لضمان نجاح مهنتهم، إذ أن الكلمات هي طريقة بناء الصلات و العلاقات بين الأشخاص،  و التي هي المحرك الأساسي لعملية المبيعات بطبيعة الحال. كما أن الكلمات تؤثر في سلوك الشخص و تقوده بناحية إيجابية أو سلبية، حيث يمكن لتغيير بعض الكلمات أن تدفع الشخص ليتصرف بمنحى إيجابي مختلف تماماً

ركز على كلمة فوائد بدلاً من مواصفات

من أسوأ الأخطاء التي قد يرتكبها موظف المبيعات أن يبدأ بالحديث عن المنتج، بعرض مواصفاته عليك، من تفصيل للمواصفات التقنية و الخصائص التي يتميز بها المنتج، و التي قد تجهل معنى أي منها، و ما إذا كانت هذه الخصائص تفيدك أنت تحديداً، و تستوفي متطلباتك

خذ بعض الوقت قبل الردّ

عندما تصمت قليلاً قبل أن تردّ على الطرف الآخر، فسيستنتج تلقائياً من فترة صمتك بأنك كنت مصغياً إلى كلامه، و تفكر بماذا تجيبه. أما عندما تقفز مباشرة للردّ عليه، أو (و هو الأسوأ) تقاطعه قبل إنهاء كلامه، فإنك تنقل له صورة بأنك تعتبر كلامك أهم من كلامه، و أنك لا تقدر أي شيء قاله

استمع حقاً إلى صوتك أنت

و هذا هو الوجه الآخر من نفس العملة لدى استماعك للطرف الآخر، إذ أن معظم الأشخاص ينشغلون أثناء المكالمة الهاتفية بما سيقوله الشخص الآخر، مما يضعف من مهارة التواصل لديهم

و في هذه الحالة، عليك التركيز على الإصغاء إلى صوتك الخاص بك، تماماً كما لو أنك كنت تستمع إلى شخص آخر، و ذلك كي تركز في كلامك و أفكارك

لا توجد مهارة هذه الأيام أكثر أهمية لنجاح الأعمال، و لا سيما عالم المبيعات تحديداً، أكثر من مهارة الحديث و بناء صلة مع الطرف الآخر عبر الهاتف، إذ أنك عندما تعجز عن استخدام يدك للمصافحة، أو عينيك للنظر في عيني الشخص الآخر، فإنك تملك صوتك كوسيلة وحيدة لإثبات أنك شخص جدير بالثقة

و للأسف، فإن كثيراً من الأشخاص لا يدركون مدى أهمية الحديث عبر الهاتف، و بأنهم قد يظهرون بمظهر الحمقى، أو الثرثارين، أو أنهم يتحدثون بنبرة آلية مثل الروبوت، أو حديثهم بسرعة كبيرة، أو عدم وضوح كلامهم دون إشارات جسدية. و ستصدم لمعرفتك بأن قلة قليلة من الناس ينجحون في استخدام نبرة الحديث الصحيحة، و اختيار الكلمات المناسبة لإنشاء صلة فعالة مع الطرف الآخر. و فيما يلي مجموعة من المهارات الجوهرية للحديث عبر الهاتف

يمتلئ عالم المبيعات بالمقولات المتعارف عليها بين الموظفين، و التي تنتقل من مكتب إلى مكتب، و من شركة إلى أخرى بلمح البصر، حتى تصبح مقولات شبه ثابتة في عمليات البيع. إلا أن انتشارها بهذا الشكل الكبير لا يعني صحتها بالضرورة، و فيما يلي أبرز الخرافات المنتشرة بين الناس بشأن المبيعات، و التي لا أساس لها من الصحة على أرض الواقع

الزبون دائماً على حق

و قد تمّ تداول هذه المقولة مراراً و تكراراً حتى تكاد تصبح فرضاً من قوانين الطبيعة الثابتة! و في الحقيقة، فإن كثيراً من الزبائن غير منطقيين و متطلبين بشكل يفوق الحد المعقول. و يقع جزء كبير من المسؤولية على موظفي المبيعات في تثقيف هذه النوعية من الزبائن، كي يملكوا توقعات واقعية أكثر، مما يعني بضرورة إخبار الزبون بأنه على خطأ، و ذلك عندما يكون مخطئاً فعلاً

هناك مقولة شائعة تقضي بأن الزبائن يتخذون قرار شراء المنتج بعد تنظيم سلسلة من الأهداف و المعلومات القيمة، إلا أن هذه المقولة خاطئة. إذ تثبت الدراسات بأن المحرك الرئيسي لاتخاذ الزبائن قرار الشراء من عدمه، هو حالتهم المزاجية، و تقلب مشاعرهم في كل لحظة. و تنحصر المشاعر الرئيسية التي تؤثر في اتخاذ قرارات الشراء ضمن هذه المشاعر الستة:

الطمع: إذا اتخذت قراراً الآن، فستتم مكافأتي

الخوف: إن لم أتخذ قرار الشراء الآن، فسأعتبر جباناً

الإيثار: إذا اتخذت قراراً الآن، فسأساعد الآخرين

الحسد: إذا لم أتخذ قراراً الآن، فسيربح منافسي

الفخر: إذا اتخذت قراراً الآن، فسأبدو ذكياً

الخجل: إذا لم أتخذ قراراً الآن، فسأبدو أحمقاً

إدعاء موظفي التسويق بأنهم مصدر تحريك المبيعات

كثيراً ما يحاول موظفو التسويق البروز و أخذ التقدير على حساب جهود موظفي المبيعات، حتى في الحالات التي لا يكون لتحقيق المبيعات فيها أي علاقة بالجهود التسويقية. و هم في هذه الحالة يطبقون المقولة الشائعة: كلما انعدم تخطيطك للشيء، كلما تحدثت عنه بشكل أكبر

الحل: اجعل قسم التسويق تابعاً لقسم المبيعات على مخطط الشركة التنظيمي

ادعاء موظفي التسويق بأنهم يتصرفون باستراتيجية

من المعروف بأن العلامة التجارية هي انعكاس لجودة المنتج أو الخدمة نفسها، فإذا كان المنتج أساساً جيداً، ستكون العلامة التجارية جيدة، و العكس بالعكس صحيح. إنما الفكرة التي يسعى موظفو التسويق لترويجها، حول أنهم “مسؤولو العلامة التجارية”، و يجب أن يقوموا بإدارة كافة نشاطات الشركة، هي فكرة بلا معنى

الحل: قم بمكافأة موظفي التسويق بناء على جهودهم التي ساهمت بشكل مباشر في تحقيق المبيعات و زيادة أرباح الشركة