إذا كانت شركتك تملك صفحة على الفيسبوك، فذلك يعني بأنك فتحت لنفسك مجالاً جديداً لخدمة العملاء، حيث سيدخل العملاء إلى صفحتك ليس فقط لإعجابهم بمضمون الصفحة، إنما أيضاً كي يطلبوا أي مساعدة حول الخدمات التي تقدمها، 
و يطرحوا الأسئلة، و للأسف قد يرسلوا الشكاوى أحياناً أخرى
و وفقاً للإحصائيات الأخيرة، فإن نسبة تصل إلى 62% من مستخدمي فيسبوك يوقنون بأنهم قادرون على التأثير بقرارات أصحاب الأعمال عبر إرسال أرائهم على قنوات تواصل الشبكات الاجتماعية، و هذه النتيجة كفيلة بجعلك تعامل صفحة شركتك على الفيسبوك كواحدة من أهم منابر خدمة العملاء
يجب أن يتولى قسم الدعم الفني أو خدمة العملاء مسؤولية متابعة و تطوير صفحة الشركة على فيسبوك، إنما عليك الحرص كصاحب شركة كون هذه الأقسام معتادة على تقديم ردود رسمية و جافة نوعاً ما، خاصة لدى الرد عبر الرسائل الإلكترونية أو الدردشة، و هذا النوع من الردود لا يتوافق مع الفيسبوك
و من المفروغ منه وجوب الإبقاء على استخدام الإيقاع الحواري على صفحات الفيسبوك، و إذا كان ممثل الدعم الفني أو خدمة العملاء عاجزاً عن استخدام نبرة الحوار هذه، فعليك توفير تدريب خاص له، أو جعله يتولى محطات أخرى لخدمة العملاء غير هذه الصفحات
و عليك التذكر بأن الردود تكون مقروؤة على صفحات الفيسبوك من قبل كافة الناس بدون استثناء، على عكس الرسائل الإلكترونية، و قد تترك انطباعاً دائماً بالنسبة لزوار الصفحة، لذا عليك عرض صفحتك بأفضل شكل ممكن عبر النصائح التالية
أجب الناس بسرعة: لا تدع سؤالاً مطروحاً من قبل أحد زوار صفحتك يبقى لفترة طويلة بلا إجابة، مما يجعل الآخرين يظنون إهمالك و عدم اهتمامك بزوار صفحتك، لذا أجب بأكثر سرعة ممكنة
كن مبادراً: أرسل حلول المشاكل التقنية باستمرار و تجدد على صفحة الفيسبوك، مما يضيف قيمة إضافية لصفحتك، و يقلل من تكرار أسئلة الزوار حول مسائل معينة
ضع استراتيجية لليالي و نهايات الأسبوع: إذا كان زوار صفحتك يبقون على اطلاع عليها حتى خلال نهاية الأسبوع، و ساعات الليل من أيام الأسبوع، فهذا يضعك أمام خيارين: إما أن تبقى على اطلاع دائم على صفحتك بلا راحة، و إما أن تغير إعدادات ضبط صفحتك، بحيث لا يتمكن الزوار من رؤية كافة المشاركات على الصفحة خلال ساعات الليل و نهايات الأسبوع، و يحصرهم بمشاهدة المشاركات الصادرة عن إدارة الصفحة نفسها فقط. و هذا الخيار يسمح للزوار بإرسال الأسئلة و الاقتراحات و المشاركات، إنما يمنعهم من رؤية مشاركات الآخرين على الصفحة
لا ترسل التعليقات على الصفحة باستخدام عنوان بريد إلكتروني شخصي: فإذا استخدمت بريدك الإلكتروني الشخصي، لن تسلم من كمية الرسائل و التعليقات و المشاركات التي ستصلك و يفيض بها بريدك، لذا عليك تخصيص عنوان خاص لصفحة الفيسبوك باسم الشركة، على سبيل المثال
techsupport@companyname.com
دقق القواعد اللغوية و الإملاء قبل أن تبعث أي ردّ: و هذا يدل على حرصك و اهتمامك بشكل المشاركات التي يطلع عليها زوارك
لا تستخدم عبارات “أنا”: إنما استخدم عبارات “نحن”، و “شركتنا”، و “صفحتنا”
شارك الأخبار الإيجابية على صفحتك: قم بمشاركة الردود الإيجابية التي تصلك من الزوار، و التعليقات التي تمدح خدماتك و صفحتك ضمن أقسام الدعم الفني و خدمة العملاء في شركتك، و سيسعدون كثيراً بسماع هذه الأخبار، و تكون حافزاً للعمل عندهم، خاصة إذا كانوا معتادين على سماع الشكاوى من العملاء
