تأكد من استخدام الكلمات الصحيحة

يكره بعض الأشخاص تقديم الاعتذارات و يتجنبون حتى قول كلمة “آسف”، و ذلك بسبب قلقهم من تصنيفهم في دائرة الذنب و الإخفاق، إلا أن الخبراء يقولون بأن تقديم اعتذار مناسب يوفر عليك كثيراً من التعب على المدى البعيد

و لا يعني تقديم الاعتذار بطبيعة الحال تحمل الشخص مسؤلية الخطأ، إنما يعتبر الاعتذار المناسب خطوة ذكية كي يتخطى الزبون غضبه و مشاعره المستاءة، و يفرغ عصبيته

و يجب أن تبدأ أي رسالة اعتذار بتحية حميمة، مما يساعدك على تهدئة متلقي الرسالة. و من ثم انتقل مباشرة إلى الشأن الذي يدور الموضوع حوله بلا أي إطالة، و يجب أن تتضمن الرسالة كلمات “أعتذر”، “أتأسف”، “أشعر بالأسف”، و ذلك كي تركز على هدف الرسالة

كما يجب أن توضح في رسالتك بأنك تتحمل اللوم على ما حدث، و بأنك تطلب من الزبون معرفة ما يمكنك فعله لإصلاح الأمر

اجعل الاعتذار شخصياً

يعتمد الإطار الذي تقدم به الاعتذار على طبيعة العلاقة بينك و بين الزبون، إنما يتم تقديم معظم الاعتذارات بطريقة كتابية، عبر رسالة إلكترونية، أو رسالة رسمية، أو رسائل على موقع الشركة الإلكتروني

و لا يجب أن تعتمد في تقديم اعتذارك على نماذج جاهزة، إنما يجب أن تجعل رسالتك تبدو شخصية بقدر الإمكان، و بالتالي لن يشعر الزبون بتجاهل شخصيته، إنما سيقدر اهتمامك و تخصيصك جزءاً من وقتك لمعرفة المسألة بدقة، مما يجعل اعتذارك يبدو صادقاً

و يمكنك أن تضمن الرسالة بطلب قبول الاعتذار من الزبون، و هناك من الشركات من تتبع هذه الرسالة بخطوة إضافية، عبر إجراء مكالمة هاتفية، أو إرسال رسالة إلكترونية أخرى للمتابعة مع الزبون

قدم اعتذارك في الوقت المناسب

أسوأ ما يمكن أن يحصل هو تأخرك في تقديم الاعتذار، بحيث تفسح المجال لزبونك كي يزداد غضبه، و يخبر معارفه حول المشكلة. إذ يجب أن ترسل اعتذارك بأسرع ما يمكن بعد وقوع الحادثة إلى زبونك، و ذلك لتقلل من آثار المشكلة

و حتى لو لم تتلقى الشكاوى من الزبون، فعليك أن تكون مبادراً بتقديم الاعتذار فوراً لدى إدراكك وجود مشكلة، بحيث لا تنتظر أن يتفاقم الأمر

كن منفتحاً لأي خطوات إصلاحية

بغض النظر عن صيغة اعتذارك، فيجب أن تنهيه بطريقة إيجابية، و ذلك بعرض الخطوات التي تقترحها لإصلاح المشكلة

و أهم شيء أن تتجنب إلقاء اللوم على الطرف الآخر، فعلى سبيل المثال لا تقل “أنت لم تلتزم بحضور الاجتماع”، إنما استخدم عبارة “لقد حصل سوء فهم بشأن الاجتماع” بدلاً من ذلك

و في النهاية يجب أن تتقبل كافة ردود الأفعال، و تهيئ نفسك بعدم قبول الزبون اعتذارك، إنما عليك في كل الأحوال طلب اقتراحاته بشأن تحسين الخدمات المقدمة له