ينصح موظف المبيعات بإعداد قائمة أسئلة جاهزة أمامه قبل أن يقوم بإجراء المكالمة مع عميل الشركة، و ذلك كي لا يفوته أي استفسار أو معلومة إضافية يود تقديمها حول منتج الشركة. و فيما يلي الخطوات الرئيسية التي تتضمنها سلسلة إجراء مكالمة مبيعات ناجحة

 

المقدمة التي تسبق المكالمة

 

إجراء استطلاع حول حساب العميل المتوقع

إجراء أبحاث حول الشخص الذي ستقابله و طبيعة عمله

إرسال ملخص عن جدول الأعمال إلى العميل قبل اللقاء

تجهيز 3 عوامل مقنعة و محفزة للعميل بشأن المنتج

إحضار كافة المواد و الكراسات و العقود

الإجابة عن 3 أسئلة مهمة قبل إجراء المكالمة:

ما الهدف من هذه المكالمة؟

ما الذي يجب أن تعرفه و تستكشفه خلال المكالمة؟

ما الخطوة التي تلي المكالمة؟

 

التحيات و المقدمة

 

ملاحظة أي جوائز، أو شهادات، أو صور في مكتب العميل المتوقع

معرفة اهتمامات العميل، و هواياته، و حالته الاجتماعية

معرفة أسماء الأشخاص الأكثر اتصالاً بالعميل

التدرج للوصول إلى الموضوع المطلوب بسلاسة

الاستماع أكثر من الكلام، حيث يجب أن تقضي 80% من الوقت في سماع العميل، و 20% فقط في الحديث

سؤال العميل عن أهدافه في العمل

سؤال العميل عن التحديات التي تواجهه

 

التصفية

 

معرفة الأشخاص المساهمين في اتخاذ القرار إلى جانب العميل المتوقع

السؤال عن الإجراءات التي يمرون بها عادة قبل اعتماد مورد معين

معرفة كيفية و سبب اتخاذهم القرار بشأن اعتماد المنتج أو الخدمة الحالية

معرفة الإطار الزمني اللازم لاعتماد منتج جديد من قبل العميل

معرفة إذا تمّ تخصيص موارد مالية للمنتج الجديد و ما القيمة

معرفة احتياجاتهم الدقيقة

السؤال عن الأمور التي يودون تغييرها بشأن منتجهم الحالي

 

إجراء استطلاعات

 

طرح الأسئلة التي تبدأ بهذه العبارات: من، ماذا، أين، متى، لماذا، كيف، كم، أخبرني المزيد، صف لي

السؤال عن الهيكل التنظيمي للشركات

السؤال عن موقع العميل المتوقع الوظيفي في الشركة

معرفة الأولويات بالنسبة لهم

معرفة الأمور التي تثير اهتمامهم و التركيز على ذلك

السؤال عن المخاطر التي قد يواجهونها

معرفة كيف تستطيع حل مشاكلهم

معرفة رأيهم بالشركة التي تعمل بها

معرفة الأمور التي تعجبهم و التي لا تعجبهم بشأن موردهم الحالي

معرفة مدى تأثرهم باتجاهات السوق

طرح الأسئلة التي تبدأ بعبارة: ماذا لو؟

معرفة الأمور التي يتطلعون لرؤيتها من المورد أو مندوب المبيعات في مرحلة الدعم الفني بعد بيع المنتج

معرفة الأهداف التي يسعون لتحقيقها على المدى القريب و البعيد

معرفة كيف يمكن أن تصبح موردهم المفضل؟

السؤال عن الخطوة التالية

إنشاء جدول محدد للمتابعة مع العميل

تكرار الأسئلة على المورد لتحفيزه للإجابة بتفصيل عن كل سؤال

 

التعامل مع الاعتراضات

 

الاستماع إلى الاعتراض كاملاً

الانتظار لثلاث ثواني قبل الرد

البقاء هادئاً و عدم الرد بشكل دفاعي

مقابلة الاعتراض بسؤال لمعرفة المزيد

تكرار الاعتراض لتأكيد فهمه بالشكل الصحيح

الرد على الاعتراض

إتمام الخطوات الستة

الاستماع

التوضيح

إعادة الصياغة

الفصل

تقديم الحل

الإنهاء، أو الانتقال إلى الخطوة التالية

 

العرض

 

إعطاء الأولوية لاحتياجات العميل المتوقع

عرض مزايا المنتج للعميل

استخدام المصطلحات العامية و المتعارف عليها

ربط مزايا المنتج باحتياجات العميل

التحقق من كل احتياج قبل الانتقال إلى ما يليه

عرض نفسك، و شركتك، و منتجك بشكل إيجابي

توثيق الصلة

السؤال عن أي تغيير منذ آخر لقاء

تجديد الالتزام للعميل

تقديم عرض عام حول المنتج أو الخدمة

تركيز العرض على احتياجات العميل

إشراك العميل في العرض

تلخيص احتياجات العميل، و كيف أن المنتج أو الخدمة تستوفي هذه الاحتياجات

 

إتمام الصفقة

 

الاستفسار من العميل حول كل المشاكل التي يتوقع أن يحلها المنتج أو الخدمة الجديدة

دفع العميل للتأكيد على أهمية حل المشاكل المذكورة

الاتفاق على أن المنتج يقدم الحلول المطلوبة

طلب إتمام الصفقة و البدء فوراً ببيع المنتج

 

الصيانة للعميل

 

كتابة رسائل شكر للقاءات، و الطلبات، الخ

المطالبة بشهادة من العملاء حول خدماتك

إعداد جدول لمكالمات المتابعة مع الزبائن و زيارتهم

طلب المرجعيات، كسؤالك: هل تعرف 3 أشخاص قد يستفيدون من المنتج أو الخدمة التي تقدمها؟

إرسال رسائل شكر إلى جميع الأشخاص ذوي العلاقة

السؤال عن أهم 3 أشياء يمكنك فعلها لإبقاء علاقتك كمورد قوية مع العميل