عملاء الشركة و زبائنها هم أهم عامل من عوامل نجاح الشركة و استمراريتها، و لا بدّ من الحرص على إرضائهم و تحقيق متطلباتهم كي تبقى سمعة الشركة ممتازة لديهم. و رغم ذلك، فلا مهرب من ظهور بعض الزبائن الغاضبين بين الفينة و الأخرى، و إبداء تذمرهم و شكاويهم من جوانب معينة في منتجاتك أو خدماتك التي تقدمها، و من الطبيعي أن تشعر بالاستفزاز و رغبتك بالدفاع عن شركتك و أعمالك، و هناك أحيان كثيرة لا تنطبق فيها مقولة “الزبون دائماً على حق”، و قد يغضبك فيها الزبون بشكل جدي، لذا عليك اتباع الخطوات التالية للسيطرة على غضب الزبائن و التعامل معهم

اصمت و أصغِ جيداً

أول و أهم خطوة للتعامل مع الزبون الغاضب هي أن تصمت تماماً، و تصغي بكل تركيز لشكواه، إذ كثيراً ما يشعر الزبائن برغبتهم بالتذمر و إبداء غضبهم قبل انتظار حل المشكلة، لذا عليك بتفهم هذه “المساحة العاطفية” لدى زبائنك، و إفساح المجال لهم لإطلاق مشاعرهم. و بدلاً من أن تسارع بالتصرف بطريقة دفاعية، فعليك الإصغاء للزبون، و تقبل رأيه، بلا أي مقاطعة، و من ثم أن تقرر ماذا ستفعل بخصوص شكواه

لا تأخذ أي شيء بشكل شخصي

قد تسمع الكثير من العبارات و الألفاظ الجارحة و المسيئة من الزبون الغاضب، إلا أنك يجب أن تكون مرناً في تقبل هذه الانتقادات و عدم أخذها بشكل شخصي مسيء لك. و من أسوأ الأمور التي تقوم بها في هذه الحالة أن تردّ على الزبون بإلقاء اللوم عليه، كقولك بأن الخلل في الاستخدام يقع على عاتقه أساساً، أو بأنه تصرف بطريقة خاطئة، و بدلاً من ذلك ضع اللوم على مادة خارجية، كقولك بأن المشكلة تكمن في ملف إدخال البيانات، بحيث لا يتعرض أي طرف للتجريح

تجنب الشكليات

عندما يكون الزبون في حالة قصوى من الغضب، فإنه لا ينتظر أن يسمع منك نصوصاً نظرية حول قوانين الشركة و شكلياتها، كسياسة الشركة بشأن إرجاع المنتجات أو استبدالها، فإذا تجاوز الزبون على سبيل المثال الفترة المسموحة لاستبدال المنتج، فيجب أن تتفهم ظروفه و تعامله بمرونة، بعيداً عن تكرار القوانين الرسمية بشكل مستمر، و التي تزيد من غضب الزبون بدلاً من تهدئته

لا تبالغ في التعويض

اطرح على زبونك الغاضب السؤال بالصيغة التالية: “ما التعويض الذي تظن بأنه سيكون عادلاً؟”، مع التشديد على كلمة “عادل”، فلا يتمادى الزبون بطلباته. على سبيل المثال بدلاً من تقديم وجبة غداء كتعويض للزبون الغاضب في المطعم، يمكنك الاكتفاء بتقديم طبق حلويات إضافي

استقبل شكاوى الزبائن عبر الإنترنت

في عالم اليوم الرقمي، عليك استغلال كافة الوسائل المتاحة للتواصل مع الزبائن، و استقبال أرائهم و شكاويهم، و ذلك عبر الشبكات الاجتماعية من فيسبوك و تويتر و لينكد إن، إضافة إلى المدونات و المنتديات العامة، و عدم إهمال أي من الشكاوى التي تصل عبر هذه الوسائل، حيث يؤدي الردّ على العلن إلى تأكيد تواصل الشركة مع زبائنها و حرصها على إرضائهم، مما يعكس صورة رائعة عنها. و بلا شك فإن التواصل الشخصي مع الزبون يبقى أفضل بكثير من هذه الوسائل، و ذلك في حال توفر بيانات الاتصال به. و لا بأس من أن تطلب من الزبون بعد حلّ مشكلته بأن يبعث القصة التي حدثت معه على نفس الموقع

الردّ كتابياً

تنطبق قواعد الردّ كتابياً على الزبائن، على نفس قواعد الردّ شفهياً. حيث عليك أن تبدأ رسالتك بطريقة إيجابية، عبر شكر الزبون أولاً على اطلاعك على المشكلة، و الردّ بأدب، و اطرح الأسئلة المناسبة التي تساعدك على معرفة المزيد من التفاصيل حول المشكلة، و التعويض المناسب لإرضاء الزبون، و كيفية ضمان عدم تكرار المشكلة. و احرص على تزويد رسالتك ببيانات الاتصال المباشرة بك، من رقم هاتفك، و عنوان بريدك الإلكتروني الشخصي، إذ أن توفير هذه البيانات يظهر جديتك في حلّ المشكلة للزبون

و تذكر بأنك تمثل شركتك في هذا الردّ المكتوب، لذا التزم بالرسمية، و لا تكتب أي شيء قد تندم عليه و لا تقوله شفهياً