أنا آسف
من المقولات الشائعة في هذا السياق: “لا يمكننا الاعتراف بأخطائنا”، “لا يجب أن نقرّ بأن أي خطأ قد حدث”، إنما يثبت ما يحصل على الواقع بأن هذه المقولات خاطئة
يجب أن تكون كمدير شركة على قناعة بأنه في كل مرة يتصل زبون مع قسم الدعم الفني في شركتك، بأن الشركة قد أخفقت معه في أمر ما، إما من ناحية المنتج أو الخدمة نفسها التي تقدمها الشركة، أو من ناحية عدم وضوح كيفية استخدام المنتج، أو عدم السيطرة على توقعات الزبون من قبل موظفي التسويق و المبيعات

و قد تداهمك هنا فكرة أن الزبون يتقصد إساءة استعمال المنتج رغبةً منه في استعادة ماله، إلا أنك يجب أن تنفي هذه الفكرة من ذهنك. و هذا لا يعني بطبيعة الحال عدم وجود زبائن يسيئون استخدام المنتجات، إنما المقصود هو عدم وجود زبائن يتقصدون أن يكونوا زبائن مزعجين مع سبق التخطيط، إذ من النادر أن تجد زبوناً ينفق ماله لقاء حصوله على منتج أو خدمة ما، بقصد أن تتاح له الفرصة كي يخوض مناقشة و يربحها، و بالتالي يستردّ نقوده التي أنفقها لاحقاً. و حتى إن سبق و حدث هذا الأمر، فكما تمت الإشارة إليه، تكون حالات نادرة جداً، و لا تستحق أن تفسد شكل سير العلاقة بينك و بين زبائنك
كما أن هناك نقطة مهمة يجب أن تتذكرها، و هي أن الاعتذار ليس اعترافاً بالذنب، إنما تصريح منك بالتعاطف مع الزبون، إذ أن اعتذارك الصادق ينمّ عن أسفك لكون زبونك اضطر أن يقتطع جزءاً من وقته في النهار، و يجري المكالمة مع قسم الدعم الفني لإعلان الشكوى. و يخفف اعتذارك من حدة الموقف، و يمهد لإمكانية إجراء نقاش مع الزبون، تستطيع من خلاله أن تحلل الخلل الذي حصل، و سبب الخطأ الذي وقع معه، و ذلك كي تضمن القدرة على منع حصول مواقف مشابهة، و تكرار أخطاء مماثلة في المستقبل

سنعمل على حلّ هذه المسألة سوياً
عندما يتخذ زبونك قراراً بشراء منتجك أو خدمتك، فإنه يلتزم بعلاقة مالية طويلة الأجل معك، و بالتالي، فلدى ظهور المشاكل، يريد أن يتأكد بأنك ستصغي إليه، و أنك لن تهرب من مناقشته، و تتركه يواجه مشكلته وحيداً
و يؤدي تأكيدك بعبارات إيجابية بسيطة على أنك ستقوم بمساعدة زبونك لمعالجة المشكلة، و إيجاد الحلّ اللازم، إلى ترك أثر إيجابي كبير عليه. لذا، بدل أن تظهر بمظهر العدو لزبونك، ابدأ نقاشك معه بهذه الطريقة الودّية و المتعاونة، مما سيكون الضمانة الأكيدة كي لا يهاجمك هذا الزبون، أو يسيء إليك علناً