ما الحلّ الذي تعتبره عادلاً و منطقياً؟
و يفترض بأن يكون هذا أول سؤال يصدر عن الموظف الذي يجيب على الزبون الغاضب، حيث ينشئ هذا السؤال أرضية عادلة تمهيداً للبدء بالنقاش و التفاوض اتجاه تسوية و حل يرضي الطرفين، و خاصة الزبون. كما يهيء هذا السؤال لمرحلة التوقعات، و يطلب من الزبون تقديم اقتراحاته لما يعتبره مرضياً و عادلاً له. و قد تتفاجأ في هذه المرحلة بالإجابات التي ستتلقاها لدى طرح هذا السؤال، إذ أن 
كثيراً من الزبائن يكتفون بمجرد تقديم الاعتذار من قبلك، و الاعتراف بالخطأ، و يشعرون بالرضا دون تقديم عروض إضافية
و احذر من طرح أسئلة على شاكلة “كيف يمكنني أن أسعدك؟” أو “كيف أستطيع مساعدتك؟”، إذ أن هذه الأسئلة تخلق نوعاً من شعور الشفقة اتجاه الزبون، أو قد تجعله يشعر بتقليلك حجم الشكوى لديه. عدا عن أن الإجابة التي غالباً ما تكون حاضرة لدى الزبون على هذه النوعية من الأسئلة: يجب أن تقنعني بأنني لم أرتكب خطأ بإنفاق مالي مع شركتك
هل أنتَ راضٍ عن الحلّ الذي قدمناه؟ و هل ستتعامل معنا مرة أخرى في المستقبل؟
و لا يتشابه هذا السؤال مع طرح أسئلة على شاكلة: “هل الدعم الذي قدمناه لك يعتبر جيداً؟”، أو “هل تمت الإجابة على كافة أسئلتك؟”، إذ أن الهدف من مكالمة الدعم الفني يجب ألاّ ينحصر في الإجابة على أسئلة الزبون، أو معالجة المشكلة فقط. إنما يجب أن يمتد كي تضمن الشركة حصولها على ثقة الزبون، و استمرارية تعامله معها
شكراً لك
و قد يبدو لك للوهلة الأولى بأن الزبون هو من يجب أن يعبر عن شكره و امتنانه لك، إنما بالتفكير بالأمر من بعد آخر، فستجد بأن الزبون فعلياً دفع ثمن منتج أو خدمة لم تعمل بالشكل الذي كان يتوقعه، و اضطر إلى إمضاء جزء من وقته الشخصي كي يعالج أبعاد هذا الأمر. بينما استفدت أنت كصاحب المنتج من هذه العملية، إذ أنك حصلت على معلومات مهمة عن أداء منتجك، و كيفية تعامل زبائنك مع المنتجات التي تقدمها، و بالتالي يستحق الزبون سماع كلمة “شكراً” منك
و للاطلاع على الجزء الأول من المقال
